テンプレートとマニュアルはクレーム処理に向いていない。
備忘録代わりに週末の予定。
11/5 Xリーグ観戦
- Xリーグ ホームページ
WESTはここまで全勝のインパルスとチャレンジャーズの激突!!
勝った方がWESTの優勝チームになる大一番。
見逃せません!!
11/6 bjリーグ観戦
- bjリーグ ホームページ
http://www.bj-league.com/index.html
５日の開幕戦はXリーグを観に行っちゃうので。
でも６日はゲストがスゴイ。
藤井隆にランディ・バースも来るのかぁ。
- 大阪エベッサ ホームページ
AMAZONへの苦情メールの回答が来ました。
今度はテンプレート回答じゃない丁寧なメールが来たので怒りもおさまりました。
テンプレートやマニュアル回答は実はクレーム対応には向いてないんですよ。
というのもクレームの申し立てって「自分の話を聞いてるか!?」というのが主旨なので、テンプレートやマニュアルで回答しちゃうと「あ、こいつは自分の話を聞いてない!!」とさらにクレームの怒りに火をつけるわけです。
怒ってる相手の話を聞くのはやっぱりイヤだから、できるだけ聞かずに対応してしまいたいのが普通だと思うのですね。
自分もそうですから。
でもクレームってのは「俺の話を聞け!!」なので、聞いてあげないと怒りがおさまらないのです。
聞いてあげないとどんどん火勢が強くなって、気づいたら消火できなくなっていたりすることもしばしば。
その辺、クレーム処理が上手い人って、とても聞き上手なんですよね。
相手の話を聞くことで、相手の火勢を弱めていくんです。
で、火勢が弱くなったところを一気に鎮火しちゃう。
プロレスでいうところの「受け」ですね。受け身。
相手も言いたいことを言って、話を真剣に聞いてくれたので「あぁ、あの店（店員）は真摯な対応をしてくれた。あんなに言って悪かったなぁ。」と逆に好感度も上げてしまうわけです。
クレームが持ち上がったとき、「人の話を聞かない」「テンプレートやマニュアルで対応する」ってのは最悪の対応だと考えた方が良いです。
そういうことで言うと「ひたすらあやまる」ってのも対応としてはあんまり良くないのだなぁと思ったり。
